賓館年終個人工作總結

2021-12-18 賓館工作總結

  總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不妨坐下來好好寫寫總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么,下面是小編整理的賓館年終個人工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

賓館年終個人工作總結1

  時間轉瞬即逝,20xx年過去了,在新的一年即將到來之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結,希望得到領導及同事們的評定和指導:

  1、尊守賓館的各項,每天按時上下班,不遲到不早退,認真做好自己的本職工作;

  2、工作態度認真負責。做好旅客入住登記,認真填寫旅客住宿登記表,仔細核對旅客信息,做到公安部門要求的實名登記;旅客離店時,做好結帳工作,認真核算費用,盡量做到準確無誤;

  3、每天認真核對當日帳務及票據,上交財務部,并于次日與同事做好交接工作,發便于工作繼續順利進行;

  4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認真執行領導的各項工作,讓她們快速投入工作狀態;

  5、在日常工作中遇到緊急情況或突發事件時,能夠冷靜的做出分析及相應的應急,第一時間匯報給領導等待指示,并及時有關負責部門,以便于做出更好的解決方案;

  前臺是賓館的窗口,是至關重要的一個部門,也是顧客光臨時的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務理念,讓客人真正感受到賓至如歸。

  首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關注賓客喜好。當客人走進賓館時,我們要主動問好,稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習慣、個人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

  再者,提供個性化服務。在客人辦—理入住手續時,我們要多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情,主動向他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續;當客人退房時,客房查房時需要等待幾分鐘,這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在賓館里遇到的豢臁S捎誑圃返撓布條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。

  最后也是最重要的,微笑服務。在與客人溝通的過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流,不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節,從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更加色。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們服務,解決各種各樣的問題。有時工作很累,但我卻覺得很充實,很快樂。由于工作性質,這許多年來,每每逢年過節都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!

  以上是我對這一年來的工作所做的小結,當然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應給相關部門,但卻會造成其他同事或是領導的誤解,不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務于科苑。

  在20xx年始,我會認真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態度,努力提高各方面的業務能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家帶來耳目一新的新氣象、邁向新輝煌!

賓館年終個人工作總結2

  作為一名服務員,我也是感覺非常的充實的,一年的時間還是做的比較認真,我清楚的感受到了這些細節,在賓館工作這讓我深有體會,做好服務工作這很重要,做這份工作我還是非常的有動力,這段時間以來我是覺得在工作當中,這是應該要有的判斷,我認為這也是應該要做出好的判斷,從各個方面來講這些都是應該要去完善好的,我也相信在以后的工作當中,這些應該做出決定,我也應該總結一番。

  作為一名服務工作者,我是希望能夠做好相關的職責,在這個過程當中我應該要主動去做好這一點,在過去一年來的工作當中,我認真的完成好日常的工作,我也在不斷的做好自己的事情,總的來講我渴望自己能夠獲得更多的進步,在這個過程當中,我認為這一點是非常關鍵的,因為喜歡服務工作,所以我是有很大的興趣的,現在回想起來也是深有體會,我也應該給要給自己做出一個好的評價,未來這也是要去主動做好的,當然有些事情還是應該要有自己的判斷,在這一點上面我認為這些事情是應該要努力去做好的,以后一定會有足夠多的事情是我應該去做好的,未來在工作當中,我堅信這是我要對工作應該有的態度。

  我認真的服務好每一位顧客,這是從事服務行業我應該要有的素養,現在包括以后我也都會繼續堅持去做好,相對而言我還是要做出一個好的評價,未來在工作當中,我應該要去堅持做好這些,這是對工作應該要有的判斷,隨著時間的推移,工作也將會越來越有意義,不管是遇到什么顧客,都應該平等對待,一切按照一名服務員的工作標準要求自己,認真的做好這些細節上面的事情,所以在工作當中應該要維持好的工作態度的,這一點是無比重要的,現在我回想起來,是應該做出合適的選擇,落實好服務工作,提高我們賓館的服務質量,質量是第一位,這一點是非常關鍵的,現在回顧這過去的一年,我認為這對我而言也是一種提高,在工作當中出現的一些情況,我還是要端正好心態的。

  我也知道自己在工作當中也是有一些不足的地方,我的服務質量有待進一步提高,新的一年開始了,我也一定會對自己更加嚴格,繼續做好這些分內的本職工作,相信在今后的工作當中會取得不錯的成績。

賓館年終個人工作總結3

  轉眼20xx年就要結束了,這一年使我改變了很多,也學到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

  經朋友介紹,我按期來到xx賓館工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,xx賓館共xxx間房,相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的,前廳部是整個的賓館的核心,也應該是賓館的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質也是很重要,個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發事件的態度,是整個賓館的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息,所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。

  總結起來可以用以下五條來闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益。

  3、前臺業務知識的培訓:主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語言方面:在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質和賓館帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

  5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有一定的掌握,還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務的前提。

  前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面,學校里同學之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現。

賓館年終個人工作總結4

  前臺的服務,是代表著我們賓館的形象,而這一年,我們也是盡責的去為客戶服務,去取得他們的肯定,做好了工作,同時也是讓我感受到做好前臺經理并不是那么的輕松,但是我也是盡責的完成工作,讓自己得到成長,在此也是來整理下自己的工作,做好這一年的總結。

  前臺的服務工作也是我主抓的重點,而自己也是從前臺的工作中出來的,所以也是熟悉這份工作該如何的開展,作為經理我也是帶領同事們盡責的為客戶去服務,平時的時候自己也是多去培訓他們,多反思工作之中遇到的問題,每天也是會一起溝通,一起了解工作里頭哪些問題出現了,哪些是可以去繼續進步做的更好的,服務好了客戶,得到他們的肯定,也還是我們前臺該做好的,同時也是對于自己的一個負責,對于工作多去思考,多去優化,讓我們的服務第一時間就是被客戶認同的,那么無論是有什么情況都是可以更好的處理,同時也是可以為賓館帶來更多的回頭客。工作當中我也是做好管理,我清楚工作并不是一個人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作為帶頭的人,平時的時候同事們有什么問題也是會及時的處理,同時一些同事有急事,我也是會去頂班。

  工作上的流程優化,以及自己也是對于服務的理解更多,以前在前臺的崗位其實思考的并不是那么多,畢竟工作也是很忙碌,但是現在雖然也會是更忙碌了,但是肩上的責任同樣也是更重,我也是多去考慮,我們的服務是不是還有再繼續改進的',只為了讓賓館的前臺服務客戶是更為滿意,無論如何,這服務的姿態,也是客戶選擇賓館一個非常重要的參考,我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面,自己作為經理的一個經驗不是很足,有時候管理起來也是有些急躁,或者經驗不是那么的成熟,但是也是去改進,去思考也是會在以后做好。

  一年的服務工作也是要結束了,作為經理,看到自己以及同事們的進步,我知道對于來年工作也是更有信心,而且外部的環境也是越來越好,對于我們賓館的經營更好,我也是要更好的來帶領同事們做好前臺工作。同時自己也是要積極的去提升管理經驗,多學多去做來更好服務。

賓館年終個人工作總結5

  20xx年,是我在勞模實業有限公司供職不平凡的一年,也是在公司領導下個人才能得以充分發揮的一年,一年來,我按照公司組織安排,從xx景區調往徽商大賓館商務中心工作,在全新的服務環境里,全力樹立徽商賓館的窗口形象,與全體員工共同打造徽商賓館優質的服務品牌,同時,不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務,并將自己掌握的客戶信息及時向公司反饋,當好上級領導的參謀,為賓館的優質運作貢獻自己的一份力量。現將本人一年來在賓館的主要工作總結如下

  一、服從公司安排,按質按量完成本職工作

  自月份徽商大賓館開業以來,我在商務中心對公司交付的一切打字文稿,傳真、復印等工作,均以高度的責任心任勞任怨地對待,同時,發揮在景區工作的經驗優勢,認真做好顧客的旅游接待,以專業型面貌展示給八方游客,贏得了顧客的一致好評。開業以來,本人在工作中無一起責任事故發生,使接待的多游客,和承辦的多場大型會議均達到“高效、優質、安全、滿意”的效果,受到有關單位和領導的贊許。

  二、樹立賓館大局服務意識,發揮服務行業的團隊合作精神

  績溪徽商大賓館是我縣打造徽菜品牌的知名企業,月日開業前后,千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的,特別是在月日,又恰逢我縣首屆徽菜美食節,賓館承辦個人烹飪比賽,期間,人手少,事物雜,時間緊,為此,我不計個人得失,堅決服從大局,長期義務加班加點,并與其他各個部門緊密配合,哪里需要就到哪個崗位頂班,從無怨言。確保了商務中心的團隊合作作用。

  三、認真學習,在崗位練兵中體現敬業奉獻精神

  一年來,我在勞模實業有限公司不同服務崗位的實踐中,不斷學習,在學中干,在干中學,不僅體會到成功的集體榮譽感,也發揮了自己的潛能,特別是在賓館中心工作任務中,全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,體現出服務行業的社會需要和尊重,自己敬業奉獻的動力也隨之產生。

  一年來,在公司領導下,我在服務行業取得了一定的業績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為徽商大賓館的優質服務添磚加瓦,貢獻自己的一份力量。

賓館年終個人工作總結6

  回顧賓館多年來銷售部的創業歷程,銷售部員工克服了剛剛起步,經驗不足等方方面面的困難,經歷了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗,逐漸由創業走向了成熟,取得了可喜的成績。以下是今年的工作總結。

  1、銷售工作順利進行

  今年剛剛開始,銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了,對維系老客戶,發展新客戶,我們始終堅持不懈,我們的努力換來了客戶對我們提出的最寶貴意見,使我們的工作得以不斷改善,服務質量也在不斷提高。

  對于接待團隊會議,我們將“誠信”放在首位,按照團隊會議的接待程序,有條不紊的完成各個環節的任務,讓賓客放心、舒心、貼心。此外,銷售部在原有協議公司、旅行社、網絡訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道,明顯促進了銷售業績的提升。

  2、工作建議

  人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工,不是一種統治與被統治的關系;相反,現代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優異的成績,管理者自己才會擁有管理的業績。

  3、工作目標

  開拓市場沒有多大捷徑可走,吃苦是最根本的出路。為什么這樣說,因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時,對客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關鍵。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品,大量投放媒體廣告,也不可能依托強硬、靈活且便利的集團公司在廣告上面的支持,我們最主要的手段就是人員促銷,也就是說定期拜訪、回訪是最重要的。

  今后賓館將繼續發展和維護協議單位,抓住年底聯歡會等各項會議的機會,利用旅游橋已經通車的便利條件,為賓館創收。我們會再接再厲,去其糟粕,取其精華,再創新高!

賓館年終個人工作總結7

  過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們xx賓館的日子里,作為一名剛入職的員工,在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,我從對于賓館前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現在我對今年的工作做一個總結。

  前臺是展示賓館的形象、服務的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們賓館的第一步,是對賓館的第一印象,是賓館的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了賓館的形象。同時,賓館對客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴格依照賓館的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說:

  一、像所有其他的服務行業一樣

  禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。

  二、注意形象

  前臺是賓館的第一印象,是賓館的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護賓館的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

  三、前臺業務知識的培訓

  主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

  四、前臺英語

  一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還賓館的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

  還好我們賓館組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

  五、以大局為重,不計較個人得失

  不管是工作時間還是休假時間,如果賓館有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為賓館。平時積極參加賓館組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們賓館的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

  在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。

  雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和賓館給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!

賓館年終個人工作總結8

  時光如水,我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬,又迎來一個春天。這對全體xx人來說,注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現自我價值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結和積累工作中的管理經驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結。

  一、洗衣房的職能

  洗衣房是客房部的部門之一,承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負著大量員工及管理層的工裝洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰,不等,不靠,不退,不推。隨著節假日的接踵而至,各類型大小型宴會、會議一個接一個,我們賓館的住客率就餐率越來越高,這是賓館擴大對外宣傳,增大影響力的結果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務也會越來越重,但我們不怕臟不怕累,保質保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點。按時返回各部門,以便他們及時給客人更換,并保證每一位來我們xx賓館消費的客人所用布草都是經高溫消毒。

  二、降低成本,節約資源

  我們洗衣房全體員工在經理的帶領下,在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機開啟時間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時間,達到節約燃油的目的。

  在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了。

  三、需要加強的地方

  作為洗衣房的領班,我深知自己必須要多學習,提高自己的洗滌技能,故平時工作中多向經理請教學習,使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業的發展,都離不開所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團結洗衣房的所有同事,充分體現了賓館團隊文化意識。工作中作好經理的好幫手,今年協助經理根據賓館現階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門總監報總經理批準實施。協助經理做好制服布草入庫盤點、登記工作。

  新的一年意味著新的起點,新的機遇,也會遇到新的挑戰,我在這鄭重承諾,我們洗衣房會始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責,團結好每一位員工,協助部門領導穩定員工的良好狀態,親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。

賓館年終個人工作總結9

  一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

  尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應當是一種出自內心的敬重,行動只是其自然的流露。只有如此,才會想盡辦法去做好服務,即使是一些純屬個人的偏好或習慣,只要于尊重客人不利,也會認真地去改掉。只有做到了這一點,才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念:“一切以顧客為關注焦點,也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念:細節決定成敗,賓館服務說到底就是細節服務,做好每一個工作細節,賓館管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念:讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴,一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為賓館吸引更多的回頭客。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對賓館的服務程序及安全管理規定不理解,曾多次投訴,此刻均已成為我店的忠實客戶。

  二、完善內部管理機制協調理順部門關系

  大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題,對賓館的管理制度和各項操作規程進行檢驗,主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,提出整改意見和推薦;②對賓館各部門因職責心執行力不到位而引發的問題,提出整改的推薦并進行處罰考核。

  為了賓館服務工作的正常運轉,大堂經理認真學習各部門運轉程序,當部門之間需配合的工作出現問題之時,大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以賓館利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因對該項管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調,兩部門達成共識,避免了類似問題的發生。賓館各部都能以大局為重,兢兢業業做好本職工作,推動了賓館整體管理水平的提高。

  三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

  大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作,衡量其服務質量良的標準就是,國家旅游局制定的訪查標準。四星賓館評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實現這個目標,大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即:項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

  四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

  作為賓館管理人員,應當做到“視客人為上帝,視質量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發展。大堂經理主管全賓館服務質量管理和考核工作,深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感,全心全意投入工作,為賓館作出了自我應有的貢獻和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時值歲末,看到全年經營管理任務即將完成,無比欣慰和激動,展望來年市場變化難測,任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效,這是賓館領導縱觀全區正確決策的結果,是全體員工共同努力的結果。

  五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作

  作為賓館職業經理人,應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于賓館,管理水平不斷提升,理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規章制度,認真履行管理職責,嚴格進行質量考核,得到了領導的認可。在完成賓館經營管理各項指標的同時,按時完成領導交辦的其它工作。

  六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越

  大堂工作的不足之處和應當努力的方向是:①管理知識的學習需加強。隨著賓館業的不斷發展,各種管理理念方法不斷出現,以及市場的變化、競爭的日益激烈,不學習提高就會落后。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識,善于觀察、發現客人需求,以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,到達懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高,直接影響對客服務,大堂經理外語水平亟需提高。

  大堂工作應當圍繞賓館的工作重心,本著服務于賓館、服務于客人、服務于員工的精神,需進一步提高管理水平,不斷提升服務質量,構建和維護良好的賓客關系,營造良好的服務氛圍,在總經理的帶領下,為全面完成xx賓館的服務質量指標和經濟效益目標,做出自我應有的努力。

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